L’industrie des centres d’appels est en pleine mutation et, depuis les dernières années, ceux-ci se sont multipliés au Canada, tout comme dans le reste du monde. Alors qu’ils sont souvent vus comme des emplois routiniers et précaires, les emplois de centres d’appels sont, dans certains cas, devenus des emplois qualifiés. Ainsi, pour optimiser l’établissement d’un centre d’appels dans une ville, une entreprise doit désormais maîtriser la composition de la main-d’œuvre de cette même ville. Dans cette recherche, nous tenterons de saisir la localisation optimale d’un centre d’appels pour une compagnie d’assurance. Pour ce faire, nous proposerons un « indice de potentiel » basé sur des variables socioéconomiques dans une cinquantaine de villes canadiennes. Entre cinq et dix de ces villes seront sélectionnées selon leur potentialité. L’avantage pour l’organisme partenaire sera notamment de bénéficier des résultats de la recherche et de les intégrer dans la mise en place d’un centre d’appels.