Simplifier les appels de soins de santé pour la patientèle et le personnel grâce à l’IA

Alors que les entreprises abandonnent le téléphone pour des outils numériques comme les courriels et les applications de messagerie, les prestataires de soins de santé du Canada renforcent leur recours au téléphone pour gérer l’afflux croissant de patients et patientes.

C’est cette tendance à contre-courant qui a attiré l’attention de Josh Taylor, un entrepreneur de St. John’s, qui y a vu une occasion d’améliorer l’expérience téléphonique de la patientèle, du premier appel pour prendre rendez-vous et tout au long de leur suivi médical.

M. Taylor est le PDG de Carrick Health Innovations, anciennement TxtSquad, une jeune pousse lancée en 2020 qui a rapidement pris de l’ampleur pour devenir une entreprise évaluée à plusieurs millions de dollars. M. Taylor est le maître d’œuvre du développement d’une plateforme téléphonique révolutionnaire qui utilise un agent d’intelligence artificielle (IA) ayant entièrement accès aux dossiers des patients et patientes. La technologie de Carrick, qui intègre une composante d’IA aux systèmes téléphoniques des cliniques, permet de suivre et de transcrire aisément les appels et les suivis avec les patient·es, en plus de gérer plusieurs demandes sans impliquer le personnel, sauf si nécessaire.

« Malgré l’engouement pour les soins de santé numériques, 80 à 90 % des patient·es hésitent à utiliser des identifiants, des portails et des applications personnalisées et préfèrent utiliser le téléphone pour communiquer avec leur prestataire de soins de santé, ce qui indique que les appels ne sont pas près de disparaître », explique M. Taylor. « Il reste toutefois beaucoup à améliorer dans la qualité des services téléphoniques pour garantir qu’on réponde aux appels, qu’on donne suite aux messages vocaux et que les suivis soient effectués — autant de défis auxquels le personnel d’accueil des établissements de santé est confronté au quotidien. »

Josh Taylor, PDG de Carrick Health Innovations

Le système téléphonique de Carrick découle de sa plateforme phare de messagerie par texto pour la patientèle, qui est déjà utilisée par des centaines d’organisations de soins de santé servant des millions de patients et patientes en Amérique du Nord. « Nous avons lancé notre entreprise avec un système de messagerie entre les patient·es et les prestataires de soins de santé, mais nous avons rapidement réalisé que les prestataires rencontrent plusieurs problèmes liés au téléphone, y compris des appels manqués », résume M. Taylor, en expliquant que la nouvelle technologie d’IA de Carrick est intégrée à son système de messagerie.

« Grâce à notre nouveau service, nous donnons au personnel de soins de santé accès à des données précieuses sur l’ensemble des communications avec un·e patient·e, qui leur permet de savoir immédiatement qui est la personne au bout du fil et la raison de son appel », explique-t-il. Les appels sans réponse sont redirigés vers la boîte vocale et le message du patient ou de la patiente est enregistré dans son dossier et ajouté à la liste des suivis. Selon M. Taylor, cette interaction accrue a permis de réduire le nombre de rendez-vous manqués, qui peut atteindre jusqu’à 25 % dans certaines cliniques.

Grâce au soutien de Mitacs, les talents locaux aident à perfectionner la technologie

Pour contribuer à la mise au point et à l’essai de la technologie, Carrick a fait équipe avec des étudiant·es du Collège de l’Atlantique Nord (CNA) grâce à Mitacs.

« Mitacs est un programme fantastique », souligne M. Taylor. « Grâce à son financement, nous avons pu attirer des étudiant·es de talent qui apportent une nouvelle perspective et leur enthousiasme, ce qui a permis de stimuler nos efforts de R-D. »

Josh Taylor, PDG de Carrick Health Innovations

L’une de ces personnes était Scott Adams, un étudiant en développement logiciel de quatrième année au CNA, qui a travaillé sur les tests et le déploiement du nouveau système téléphonique d’IA de Carrick.

« Mitacs m’a permis de travailler pour une jeune pousse prometteuse de la région et d’acquérir de l’expérience professionnelle concrète », déclare M. Adams. « Je suis reconnaissant d’avoir l’occasion de découvrir des outils de pointe et de travailler sur des systèmes qui ont des retombées réelles et immédiates sur les soins de santé. »

Scott Adams, étudiant en développement logiciel au College of the North Atlantic

Ses contributions l’ont aussi mené de la salle de classe au marché du travail : Carrick a offert un poste à temps plein à M. Adams après l’obtention de son diplôme.

Du développement aux soins de santé concrets

Déployée au printemps dernier, la plateforme téléphonique assistée par IA est actuellement utilisée avec succès dans le cadre du programme de dépistage du cancer des services de santé de Terre-Neuve-et-Labrador (NL Health Services), qui coordonne des milliers de rendez-vous annuellement. Les réactions ont été si positives que cette technologie devrait désormais être mise en œuvre dans le cadre de programmes similaires de dépistage précoce du cancer dans d’autres provinces.

« Grâce au système téléphonique de Carrick, il est beaucoup plus simple pour la patientèle d’entrer en contact avec la clinique, de poser des questions et de planifier ou d’ajuster leur rendez-vous », explique Greg Doyle, gestionnaire provincial du programme de dépistage de cancer du sein de NL Health Services. Il ajoute que la plateforme de Carrick est devenue une partie essentielle de la façon dont l’organisation communique avec la patientèle dans toutes leurs cliniques de soins de santé primaires. « La nouvelle technologie téléphonique a aussi permis de réduire considérablement le temps que le personnel passe à appeler les patient·es et à répondre aux messages vocaux, ce qui leur permet de consacrer leur temps à d’autres tâches cliniques et administratives », explique-t-il.

« L’élimination des appels manqués, la réduction du nombre de rendez-vous manqués et le suivi des données de communication de la patientèle constituent d’énormes bénéfices pour les prestataires de soins de santé », dit M. Taylor. « La mission de Carrick est de rendre les soins de santé plus accessibles, et notre système téléphonique d’IA y réussit en permettant aux prestataires de communiquer avec les patient·es par le biais du moyen de communication le plus simple qu’ils et elles utilisent déjà au quotidien. »

Pour Mitacs, la collaboration souligne le rôle que les talents qualifiés peuvent jouer en aidant les entreprises canadiennes à faire passer leurs technologies émergentes de la phase de développement à celle de l’utilisation dans le monde réel, tout en permettant aux étudiant·es d’acquérir de l’expérience dans des domaines en croissance comme l’IA.

« Dans la conjoncture actuelle, nous devons exploiter le potentiel de l’IA pour renforcer l’économie canadienne, et la collaboration entre Mitacs et Carrick témoigne de ce qui est possible lorsque nous investissons dans les idées et mettons le secteur privé en contact avec de jeunes talents hautement qualifiés », déclare Stephen Lucas, Ph. D., PDG de Mitacs. « À titre de partenaire de prestation de la stratégie L’IA pour tous du gouvernement fédéral, non seulement nous aidons les entreprises à adopter l’IA, à innover et à réussir dans ce domaine, mais nous aidons aussi à bâtir la main-d’œuvre de demain.  »

Stephen Lucas, Ph. D., PDG de Mitacs