L'IA peut-elle faciliter les appels téléphoniques dans le secteur de la santé pour les patients et le personnel soignant ?

À l'heure où les entreprises délaissent les téléphones traditionnels au profit d'outils numériques comme le courriel et les applications de messagerie, les fournisseurs de soins de santé canadiens ont accru leur dépendance au téléphone pour gérer le nombre croissant de patients.

C'est une tendance inverse qui a attiré l'attention de Josh Taylor, entrepreneur de St. John's, qui y a vu une occasion d'améliorer l'expérience téléphonique des patients, depuis leur premier appel pour prendre un rendez-vous médical jusqu'à la fin de leur parcours de soins.

Taylor, PDG de Carrick Health Innovations (anciennement TxtSquad, une start-up lancée en 2020 et rapidement devenue une entreprise de plusieurs millions de dollars), est à l'origine du développement d'une plateforme téléphonique révolutionnaire dotée d'un agent d'intelligence artificielle (IA) entièrement connecté aux dossiers des patients. Grâce à l'intégration d'une couche d'IA dans les téléphones des cliniques, la technologie de Carrick assure le suivi et la transcription des appels, le suivi des patients et la gestion de nombreuses demandes sans intervention du personnel, sauf en cas de nécessité.

Malgré l'engouement pour la santé numérique, 80 à 90 % des patients hésitent à utiliser les identifiants, les portails et les applications personnalisées et privilégient toujours le téléphone pour communiquer avec leur professionnel de la santé, preuve que les appels vocaux ont encore de beaux jours devant eux. Cependant, la qualité du service téléphonique peut être grandement améliorée afin de garantir que les appels soient pris en charge, que les messages vocaux soient traités et que les suivis soient effectués – des défis auxquels le personnel d'accueil des établissements de santé est confronté quotidiennement.

Josh Taylor, PDG de Carrick Health Innovations

Le système téléphonique de Carrick est issu de sa plateforme phare de messagerie patient, déjà utilisée par des centaines d'établissements de santé prenant en charge des millions de patients en Amérique du Nord. « Notre activité a débuté avec la messagerie bidirectionnelle entre patients et professionnels de la santé, mais nous avons vite constaté que ces derniers rencontraient de nombreux problèmes, notamment des appels manqués », explique Taylor, précisant que la nouvelle intelligence artificielle de Carrick, intégrée à ses systèmes de messagerie, est désormais compatible avec ses applications téléphoniques.

« Grâce à notre nouvelle offre, nous fournissons désormais au personnel soignant des données précieuses retraçant l'historique complet des contacts d'un patient. Ainsi, dès qu'une personne appelle, le personnel sait de qui il s'agit et connaît la raison de l'appel », a-t-il expliqué. Les appels sans réponse sont redirigés vers la messagerie vocale, enregistrés dans le dossier du patient, suivis et mis en attente pour un suivi ultérieur. Cette interaction accrue a permis de réduire le taux d'absentéisme aux rendez-vous, qui atteint généralement jusqu'à 25 % dans certaines cliniques, a précisé Taylor.

Grâce au soutien de Mitacs, les talents locaux aident à faire progresser la technologie

Pour aider à développer et à tester la technologie, Carrick s'est adressé aux étudiants du Collège de l'Atlantique Nord (CNA) par l'intermédiaire de Mitacs.

« Mitacs est un programme fantastique. Grâce à son financement, nous avons pu attirer des étudiants très brillants qui apportent une perspective nouvelle et un enthousiasme qui ont contribué à faire progresser nos efforts de recherche et développement. »

Josh Taylor, PDG de Carrick Health Innovations

Parmi ces étudiants figurait Scott Adams, étudiant de quatrième année en développement logiciel à CNA, qui travaillait sur les tests et le déploiement du nouveau système téléphonique d'IA de Carrick.

« Mitacs m’a permis de travailler pour une jeune entreprise locale prometteuse et d’acquérir une véritable expérience professionnelle. J'apprécie l'opportunité d'apprendre à utiliser des outils de pointe et de travailler sur des systèmes qui ont un impact réel et immédiat sur les soins de santé. »

Scott Adams, étudiant en développement logiciel au CNA

Sa contribution a également ouvert la voie du passage de la salle de classe à la carrière : Adams s'est vu offrir un poste à temps plein chez Carrick après l'obtention de son diplôme.

Du développement aux soins de santé concrets

Déployée au printemps dernier, la plateforme téléphonique d'intelligence artificielle est utilisée avec succès par le programme de dépistage du cancer de Terre-Neuve-et-Labrador Health Services, qui coordonne des milliers de rendez-vous de patients chaque année. L'accueil a été si positif que cette technologie sera désormais déployée par des programmes de dépistage similaires dans d'autres provinces.

« Grâce au système téléphonique de Carrick, les patients peuvent beaucoup plus facilement contacter la clinique, poser des questions et prendre ou modifier leurs rendez-vous de dépistage », a déclaré Greg Doyle, gestionnaire provincial du Programme de dépistage du cancer du sein chez NL Health Services. Il a ajouté que la plateforme complète de Carrick est devenue essentielle à la façon dont l'organisation communique avec les patients dans ses différents centres de soins de santé primaires. « Cette nouvelle technologie téléphonique a également permis de réduire considérablement le temps que le personnel consacre aux appels aux patients et à la gestion des messages vocaux, ce qui lui permet de se consacrer à d'autres tâches cliniques et administratives », a-t-il précisé.

« Éliminer les appels manqués, réduire les rendez-vous non honorés et suivre les données de communication des patients sont des atouts majeurs pour les professionnels de la santé », a expliqué Taylor. La mission de Carrick est de rendre les soins de santé plus accessibles, et notre système d'IA téléphonique y contribue pleinement en permettant aux professionnels de la santé de joindre les patients par le canal de communication le plus simple qu'ils utilisent déjà au quotidien. »

Pour Mitacs, cette collaboration met en lumière le rôle que les talents qualifiés peuvent jouer pour aider les entreprises canadiennes à faire passer les technologies émergentes du stade du développement à une utilisation concrète, tout en créant des opportunités pour les étudiants d'acquérir de l'expérience dans des domaines en pleine croissance comme l'IA.

« À l’heure où nous devons exploiter le potentiel de l’IA pour bâtir une économie canadienne plus forte, la collaboration entre Mitacs et Carrick démontre ce qu’il est possible d’accomplir lorsqu’on investit dans les idées et qu’on met en relation l’industrie et de jeunes talents hautement qualifiés. En tant que partenaire clé de la stratégie fédérale « L’IA pour tous », nous aidons non seulement les entreprises à adopter l’IA, à innover et à réussir grâce à elle, mais aussi à bâtir la main-d’œuvre de demain. »

Stephen Lucas, Ph. D., PDG de Mitacs