Saanich News – Des médecins qui sortent de leurs pagers

À l’automne 2010, Ben Moore arpentait les couloirs de l’hôpital général Victoria en tant que père inquiet dont la fille nouveau-née souffrait de complications. Il a vécu à l’extérieur de l’unité de soins intensifs néonatals pendant deux mois, et a remarqué – en tant qu’ingénieur en télécommunications et possédant un téléphone intelligent – que la communication entre patients, infirmières et médecins lui semblait étrangement dépassée.

Il avait beaucoup de questions sur l’état de sa fille. L’infirmière appelait souvent le médecin de garde, puis attendait un rappel. À la surprise de Moore, les médecins utilisent encore des bippers, une technologie qui a largement disparu de l’usage courant il y a dix ans. 

« J’étais à l’hôpital avec un iPad et je n’arrivais pas à croire qu’ils essayaient d’appeler un médecin », dit-il. « Ça a causé beaucoup de frustration et d’anxiété en attendant (des réponses). » 

Moore et sa femme sont sortis de VGH avec un enfant en santé et une petite idée – remplacer les bips par un système basé sur un téléphone intelligent, un appareil que presque tous les médecins portent de toute façon. « Les médecins disent que (les pagers) fonctionnent, qu’ils sont fiables. Ils adorent le bipeur et ils fonctionnent là où on ne peut pas avoir de signal sans fil », dit Moore, riant de ce qu’il appelle le système « page and prie » – le personnel médical envoie un message, puis prie pour que le message passe.

« Quatre-vingt-dix pour cent des médecins portent des téléphones intelligents, mais ceux-ci ne sont pas utilisés pour des communications critiques. Les téléphones intelligents ne sont pas sécurisés et ils ne sont pas fiables. »

Moore, 37 ans, qui a fréquenté l’école secondaire Claremont avant de déménager en Ontario, où il est diplômé de l’Université Waterloo, a lancé la jeune entreprise SmartPager avec son ami Mike Ferguson, un ingénieur logiciel de 30 ans qui a étudié à Mount Doug Secondary, au Camosun College et à l’Université de l’île de Vancouver. Ferguson entend des histoires de communication maladroite de la part de sa femme, infirmière praticienne agréée. « (Les infirmières) pourraient appeler un numéro de bip et attendre des heures », dit-il. « Parfois, (ma femme) appelait des médecins à la maison, donc le médecin était harcelé sans fin. »

Arracher des téléavertisseurs précieux aux doigts des médecins pouvait être une tâche ardue, mais Moore et Ferguson ont rapidement reconnu le potentiel lucratif et étendu de la communication moderne dans les domaines médicaux. Ils ont établi une base à Saanich, au DataTech Business Centre, en face de l’école secondaire Reynolds, et ont passé la dernière année à développer l’application SmartPager et le logiciel de centre d’appels en arrière-plan. En janvier, le système

lancé avec une équipe de chirurgiens à Phoenix, Arizona. Le système permet aux équipes médicales de diffuser des informations confidentielles sur les patients, des discussions et des diagnostics via textos, messages audio et images sur des téléphones intelligents via un réseau infonuagique sécurisé. Elle peut systématiquement « appeler » le médecin de garde

jusqu’à ce que le message soit lu, ou que la requête soit envoyée au médecin suivant dans la chaîne de commandement. Il peut même imiter le bip-bip du pager tel qu’il existe maintenant pour les utilisateurs inconditionnels.

« Nous voulons rendre la communication entre patients et médecins aussi organique que possible, afin qu’il soit facile d’obtenir ce dont vous avez besoin », explique Ferguson. Au moment où l’ampoule s’est allumée dans la tête de Moore, SmartPager n’était plus viable. Même il y a quelques années, les signaux des pagers pouvaient pénétrer dans les profondeurs des bâtiments hospitaliers denses, où les réseaux de téléphones cellulaires tombaient en panne. Aujourd’hui, presque tous les hôpitaux disposent de réseaux WiFi fiables et étendus.

Mais la colonne vertébrale du système, c’est la sécurité et la fiabilité de son réseau – SmartPager doit se conformer à des réglementations strictes sur la protection de l’information, appelées HIPAA aux États-Unis et FIPPA au Canada. Créer une application qui transmet des messages vocaux, des textos et des images entre téléphones intelligents n’est pas nouveau, mais créer une application qui respecte les seuils de sécurité et offre un temps de disponibilité de 99,999% représente une barrière technique importante.

Pour cela, Moore et Ferguson se sont associés au professeur de génie informatique de l’Université de Victoria, Jans Weber, via Mitacs-Accélération, un programme fédéral conçu pour financer la collaboration en recherche et développement entre l’industrie et le milieu universitaire. Weber et un étudiant diplômé ont aidé à intégrer la sécurité dans l’application et ont validé que le système était conforme aux normes HIPAA et FIPPA (l’entreprise affirme que SmartPager est conforme aux lois sur la vie privée aux États-Unis et dans la majeure partie du Canada, bien que pas en Colombie-Britannique). Moore a indiqué qu’ils prévoient installer un serveur SmartPager dédié à Vancouver pour respecter la loi provinciale).

Les protocoles de chiffrement et de communication sur le système SmartPager sont aussi stricts que possible, explique Weber, tout en équilibrant le besoin de facilité d’utilisation et de transmission rapide. « Dans l’ensemble, c’est là que les soins de santé doivent aller – plus mobiles, avec de meilleures informations et des flux d’information sécurisés. »

Rien n’est infaillible, note-t-il, mais le système est plus sécurisé que les dossiers papier qui remplissent les étagères des cabinets médicaux, et plus sûr que les médecins envoyant des informations aux patients par texto ou courriel non sécurisé. « Les systèmes d’information en santé ont beaucoup de préoccupations concernant la vie privée et la sécurité et la manière dont ces informations sont maintenues. »

dit Weber. « Il faut comparer cela aux archives papier. Il y a beaucoup de papiers à prendre, les choses risquent de ne pas être déchiquetées, il n’y a pas de chiffrement sur les documents envoyés entre un laboratoire et un cabinet médical. » La startup de Moore et Ferguson reste une petite entreprise avec un autre employé à temps partiel à Saanich et deux programmeurs venus d’Europe de l’Est. Mais les clients viennent vers eux – environ 200 professionnels de la santé pilotent ou piloteront le système SmartPager, principalement aux États-Unis, mais aussi quelques-uns à Waterloo, en Ontario, et à l’hôpital général de Vancouver. Jusqu’à présent, l’Autorité sanitaire de l’île de Vancouver n’est pas venue frapper. Le plus grand groupe de clients de SmartPagar compte environ 85 médecins travaillant au Centre de recherche et d’éducation orthopédiques (CORE) à Phoenix. Le chirurgien du CORE, Dr Jason Scalise, dit qu’il n’a pas été difficile d’abandonner les pagers.

La fiabilité des réseaux de messagerie s’érode chaque jour, dit-il, et que les textos standards entre médecins et personnel présentent une « zone grise » en ce qui concerne ce qui est permis par la HIPAA. « Toute l’infrastructure de bip aux États-Unis est physiquement en panne », dit Scalise depuis son bureau à Phoenix. « Si une page ne passe pas, le destinataire et l’expéditeur ne le sauraient jamais.

« On est passés à (textos), mais on a des problèmes de patience avec la conformité. Il y a un débat sur le fait qu’il est acceptable de texter les informations des patients. C’est quelque chose qui pose problème. » Le système SmartPager permet à son centre médical de suivre les 2 500 à 3 000 messages quotidiens et d’enregistrer les temps de réponse ainsi que le flux d’informations. « Parfois, on a des gens qui disent qu’ils n’ont pas eu de rappel. Cela nous permet de suivre cela. Ça va vraiment t’aider », dit Scalise.

« On veut s’assurer que ça fonctionne pour notre flux de travail. Ensuite, nous allons en imposer à d’autres médecins en dehors de notre organisation afin que, s’ils doivent nous contacter, ils puissent utiliser SmartPager et ne pas appeler un centre d’appels pour prendre un message, le taper et me l’envoyer. »

Les médecins du Grand Victoria restent en grande partie attachés à la technologie de bipingage « rudimentaire et désuète », comme la décrit le professeur Weber de l’UVic.

Le Dr Neil Boyle, un médecin de famille travaillant aux hôpitaux Jubilee et Victoria General, reconnaît que le système de biping, vieux de 30 ans, est d’une fiabilité douteuse, et a dit que les pages peuvent être faciles à manquer. Réformer ce système, dit-il, est une faible priorité pour les fournisseurs de soins de santé, et il faudrait le remplacer par quelque chose de simple et facile à utiliser.

Entre-temps, de nombreux médecins utilisent régulièrement leur téléphone intelligent pour envoyer par texto des informations non spécifiques sur les consultations médicales et la prise de rendez-vous de chirurgie avec d’autres médecins, une façon imparfaite mais utile de communiquer, explique Boyle. « Pas de noms, de genres ou quoi que ce soit de sensible », dit-il. « Nous faisons certainement attention à ce que nous envoyons dans les messages. »

D’un autre côté, Boyle transporte deux pagers différents et un cellulaire, et dit que les bips des bips peuvent être forts et intrusifs lorsqu’on parle avec les patients. Avoir un seul appareil fourre-tout serait un rêve devenu réalité, mais Boyle ne s’attend pas à ce que cela arrive de sitôt.

« Nous reconnaissons tous qu’il y a un problème, mais dans le monde des problèmes, ce n’est pas si gros », dit-il. « Mais si (un nouveau système) me faisait gagner 15 à 20 minutes chaque jour, ce serait précieux vu à quel point la journée est chargée. »

Pour en savoir plus sur SmartPager, voir smartpager.net .