À l’automne 2010, Ben Moore a arpenté les couloirs de l’Hôpital général Victoria en tant que père inquiet dont la fille nouveau-née souffrait de complications. Il a vécu à l’extérieur de l’unité néonatale de soins intensifs pendant deux mois et a remarqué – en tant qu’ingénieur en télécommunications et en tant que propriétaire d’un téléphone intelligent – que la communication entre les patients, les infirmières et les médecins semblait incroyablement dépassée.
Il avait beaucoup de questions sur l’état de sa fille. L’infirmière a souvent pagine le médecin de garde, puis a attendu un rappel. Les médecins, à la surprise de Moore, utilisent toujours des beepers, une technologie qui a largement disparu de l’usage courant il y a dix ans.
« J’étais à l’hôpital avec un iPad et je ne pouvais pas croire qu’ils essayaient de consulter un médecin », dit-il. « Cela a causé beaucoup de frustration et d’anxiété en attendant (des réponses). »
Moore et sa femme ont émergé de VGH avec un enfant en bonne santé et une pépite d’une idée - pour remplacer les beepers par un système basé sur smartphone, un appareil que presque tous les médecins portent de toute façon. « Les médecins disent que (les passeurs) travaillent, qu’ils sont fiables. Ils adorent le téléavertisseur et ils travaillent là où vous ne pouvez pas obtenir un signal sans fil », dit Moore, en riant de ce qu’il appelle le système « page and pray » – le personnel médical envoie une page, puis prie pour que le message passe.
« Quatre-vingt-dix pour cent des médecins transportent des téléphones intelligents, mais ceux-ci ne sont pas utilisés pour la communication critique. Les smartphones ne sont pas sécurisés et ils ne sont pas fiables.
Moore, 37 ans, qui a fréquenté l’école secondaire Claremont avant de déménager en Ontario, où il a obtenu son diplôme de l’Université de Waterloo, a lancé la jeune entreprise SmartPager avec son ami Mike Ferguson, un ingénieur logiciel de 30 ans qui est passé par Mount Doug secondary, Camosun College et Vancouver Island University. Ferguson entend des histoires d’initiés de communication maladroite de la part de sa femme, une infirmière auxiliaire autorisée. « (Les infirmières) pourraient appeler un numéro de pager et attendre pendant des heures », dit-il. « Parfois, (ma femme) appelait les médecins à la maison, de sorte que le médecin était harcelé sans fin. »
Indiscrets des pagers prisés des doigts des médecins pourrait être un défi de taille, mais Moore et Ferguson ont rapidement reconnu le potentiel lucratif et répandu pour la communication moderne dans les domaines médicaux. Ils ont établi une base à Saanich au Centre d’affaires DataTech en face de l’école secondaire Reynolds, et ont passé la dernière année à développer l’application SmartPager et le logiciel de centre d’appels back-end. En janvier, le système
lancé avec une équipe de chirurgiens à Phoenix, Ariz. Le système permet aux équipes médicales de transmettre des informations confidentielles sur les patients, des discussions et des diagnostics via des sms, des messages audio et des images sur les smartphones via un réseau cloud sécurisé. Il peut constamment « page » le médecin de garde
jusqu’à ce que le message soit lu, ou retournez la requête au prochain médecin le long de la chaîne de commandement. Il peut même imiter le pager bip-bip tel qu’il existe maintenant pour les utilisateurs inconditionnels.
« Nous voulons rendre la communication entre les patients et les médecins aussi organique que possible, afin qu’il soit facile d’obtenir ce dont vous avez besoin », dit Ferguson. Au moment où l’ampoule s’est allumée dans la tête de Moore, SmartPager n’était pas viable. Même il y a quelques années, les signaux de la revue pouvaient pénétrer dans les profondeurs des bâtiments hospitaliers denses, où les réseaux de téléphonie cellulaire mouraient. Maintenant, presque tous les hôpitaux ont des réseaux WiFi fiables et répandus.
Mais l’épine dorsale du système réside dans la sécurité et la fiabilité de son réseau – SmartPager doit se conformer aux réglementations onéreuses en matière de confidentialité des informations, appelées HIPAA aux États-Unis et LAIPVP au Canada. La création d’une application qui transmet des messages vocaux, des textes et des images entre les smartphones n’est pas nouvelle, mais en créer une qui répond aux seuils de sécurité et dispose d’une disponibilité de 99,999% est un obstacle technique élevé.
Pour cela, Moore et Ferguson ont fait équipe avec Jans Weber, professeur de génie informatique à l’Université de Victoria, par l’intermédiaire de Mitacs-Accélération, un programme fédéral conçu pour financer la collaboration en recherche et développement entre l’industrie et les universitaires. Weber et un étudiant diplômé ont aidé à intégrer la sécurité dans l’application et ont validé que le système était conforme aux normes HIPAA et FIPPA (la société affirme que SmartPager est conforme aux lois sur la confidentialité aux États-Unis et dans la majeure partie du Canada, mais pas en Colombie-Britannique. Moore a déclaré qu’ils prévoyaient installer un serveur SmartPager dédié à Vancouver pour se conformer à la loi provinciale).
Les protocoles de cryptage et de communication sur le système SmartPager sont aussi stricts que possible, dit Weber, mais équilibrent le besoin de facilité d’utilisation et de transmission rapide. « Dans l’ensemble, c’est là que les soins de santé doivent aller – plus mobiles, avec de meilleures informations et des flux d’information sécurisés. »
Rien n’est infaillible, note-t-il, mais le système est plus sûr que les dossiers papier qui remplissent les étagères dans les cabinets médicaux, et plus sûr que les médecins qui envoient des informations sur les patients sur des textes ou des e-mails non sécurisés. « Les systèmes d’information sur la santé ont beaucoup de préoccupations au sujet de la protection de la vie privée et de la sécurité et de la façon dont ces renseignements sont conservés »
Weber dit. « Nous devons mettre cela en contraste avec les dossiers papier. Il y a beaucoup de papier à gagner, les choses ne sont potentiellement pas déchiquetées, il n’y a pas de cryptage sur les documents envoyés entre un laboratoire et un cabinet médical. La start-up de Moore et Ferguson reste une petite opération avec un autre employé à mi-temps à Saanich et deux programmeurs d’Europe de l’Est. Mais les clients s’adressent à eux – environ 200 professionnels de la santé mettent à l’essai ou piloteront le système SmartPager, principalement aux États-Unis, mais aussi quelques-uns à Waterloo, en Ontario, et à l’Hôpital général de Vancouver. Jusqu’à présent, la Vancouver Island Health Authority n’est pas venue frapper. Le plus grand groupe de clients de SmartPager comprend environ 85 médecins travaillant au Centre de recherche et d’éducation orthopédiques (CORE) à Phoenix. Le Dr Jason Scalise, chirurgien de CORE, dit qu’il n’était pas difficile d’abandonner les pagers.
La fiabilité des réseaux de radiomessagerie s’érode quotidiennement, dit-il, et ce textos standard entre les médecins et le personnel présente une « zone grise » en termes de ce qui est autorisé en vertu de l’HIPAA. « Toute l’infrastructure de radiomessagerie aux États-Unis est physiquement défaillante », dit Scalise depuis son bureau de Phoenix. « Si une page ne passe pas, le destinataire et l’expéditeur ne le sauraient jamais.
« Nous sommes passés à (textos), mais nous avons des problèmes de conformité de patience. Il y a un débat sur la façon dont il est acceptable d’envoyer des messages textes sur l’information sur les patients. C’est quelque chose qui est un problème. Le système SmartPager permet à son centre médical de suivre les 2 500 à 3 000 messages quotidiens et d’enregistrer les temps de réponse et le flux d’informations. « Parfois, nous avons des gens qui disent qu’ils n’ont pas reçu de rappel. Cela nous permet d’en faire le suivi. Cela va être très utile », dit Scalise.
« Nous voulons nous assurer que cela fonctionne pour notre flux de travail. Ensuite, nous le pousserons sur d’autres médecins à l’extérieur de notre organisation afin que s’ils ont besoin d’entrer en contact, ils puissent utiliser SmartPager et ne pas appeler un centre d’appels pour prendre un message, le taper et ensuite me l’envoyer.
Les médecins du Grand Victoria restent largement attachés à la technologie de radiomessagerie « brute et désuète », comme le décrit le professeur Weber de l’UVic.
Le Dr Neil Boyle, un médecin généraliste qui travaille à l’hôpital Jubilee et à l’hôpital général Victoria, convient que le système de radiomessagerie vieux de 30 ans est d’une fiabilité douteuse et a déclaré que les pages peuvent être faciles à manquer. La réforme de ce système, dit-il, est une faible priorité pour les fournisseurs de soins de santé, et devrait être remplacée par quelque chose de simple et facile à utiliser.
Entre-temps, de nombreux médecins utilisent régulièrement leurs smartphones pour envoyer des SMS à des informations de consultation médicale non spécifiques et à la planification de la chirurgie avec d’autres médecins, un moyen imparfait mais utile de communiquer, dit Boyle. « Pas de noms, de genres ou quoi que ce soit de sensible », dit-il. « Nous faisons certainement attention à ce que nous envoyons dans les messages. »
D’autre part, Boyle porte deux pagers différents et un téléphone portable, et dit que les bips de pager peuvent être forts et intrusifs tout en parlant avec les patients. Avoir un gadget fourre-tout serait un rêve devenu réalité, mais Boyle ne s’attend pas à ce que cela se produise de sitôt.
« Nous reconnaissons tous qu’il y a un problème, mais dans le monde des problèmes, ce n’est pas si grand », dit-il. « Mais si (un nouveau système) me faisait économiser de 15 à 20 minutes chaque jour, ce serait précieux étant donné à quel point une journée est pleine. »
Pour en savoir plus sur SmartPager, reportez-vous à smartpager.net .
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