Plannification des horaires des agents enfonction des prévisions des arrivées d’appelsdans les centres d’appels d’Hydro-Québec

La gestion des opérations de centre d'appels d'Hydro-Québec est une tâche très complexe qui implique souvent un équilibre entre des objectifs contradictoires. En effet, les gestionnaires ont pour but d’atteindre des niveaux élevés à la fois en termes de qualité de service et d'efficacité opérationnelle. La qualité du service est généralement mesurée par les principaux indicateurs de performance cibles tels que le temps moyen d'attente des appelants. L'efficacité opérationnelle est généralement mesurée par la proportion de temps durant laquelle les agents sont occupés à traiter les appels. On peut facilement voir que des niveaux élevés de qualité de service sont associés à de faibles niveaux d'efficacité opérationnelle, et vice versa. Le but de ce projet est d’offrir une aide logicielle aux gestionnaires de centres d’appel lors de la conception des emploi du temps des agents, et ceci en fonction de prévisions à long terme de la demande future entrante (ie, les volumes d'appels futurs).

Faculty Supervisor:

Pierre L’Ecuyer

Student:

Marie Pelleau

Partner:

Institut de recherche d’Hydro‐Québec

Discipline:

Computer science

Sector:

Energy

University:

Université de Montréal