Étude de l’effet de l’expérience utilisateur sur l’intention d’utiliser un progiciel de gestion de la relation clientèle (CRM) dans une PME

Lorsqu’une entreprise fait l’acquisition d’un CRM, elle doit s’assurer que les utilisateurs en font une utilisation adéquate, sans quoi l’achat ne rapportera pas les bénéfices escomptés. Encore aujourd’hui, on remarque que plusieurs organisations n’utilisent pas leur CRM à son plein potentiel. L’objectif de cette étude est donc de comprendre comment assurer une meilleure utilisation d’un CRM dans le contexte de PME. Cette étude sera menée en collaboration avec OVA, une jeune Start-up qui a récemment acquis le CRM Salesforce et qui éprouve présentement de la difficulté à en assurer une utilisation adéquate de la part de son personnel. Pour se faire, des tests utilisateurs seront effectués en laboratoire pour évaluer la réaction des utilisateurs, dans ce cas-ci les employés d’OVA, lorsqu’ils utilisent le CRM. En plus de contribuer à l’avancement des connaissances scientifiques, ce projet permettra à OVA d’obtenir des connaissances répondant à ses problématiques actuelles en matière de CRM.

Faculty Supervisor:

Pierre-Majorique Léger

Student:

Ali Awada

Partner:

OVA Inc

Discipline:

Business

Sector:

Information and communications technologies

University:

HEC Montréal