Développement de modèles de prévision et proposition d’heuristiques pour la commande temps-réel du centre d’appels d’Hydro-Québec

Ce projet est scindé en deux volets. Le premier consiste à développer des modèles des processus d’arrivées permettant de prendre en compte les éventuelles formes de dépendance dans les prévisions du centre d’appels d’Hydro-Québec. Un second volet du projet concerne la formulation et l’étude d’heuristiques qui permettraient de guider les décideurs dans la réallocation des agents durant la journée. Pour le premier volet le besoin de disposer de modèles plus précis de ces processus stochastiques a été formulé par les responsables de l'entreprise. Nous proposons donc de developer des modèles intégrant aussi bien la dépendance intra-journalière que la dépendance entre types d’appels. En capturant ces dépendances, il deviendrait possible de proposer des ameliorations substantielles dans les prévisions, ce qui signifie une meilleure estimation du nombre de resources nécessaires à affecter. Pour le second volet concernant la réallocation des ressources, ce type de commande en temps réel s’avère nécessaire pour faire face aux aléas journaliers rencontrés dans le centre d’appel. Cependant il reste aujourd’hui basé sur la simple intuition des gestionnaires d’Hydro-Québec.

Faculty Supervisor:

Pierre L’Écuyer

Student:

Amel JAOUA

Partner:

Hydro-Québec

Discipline:

Computer science

Sector:

Energy

University:

Program: